ERP升起精细化“红旗”

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在刚刚结束的“2006年中国IT服务年会”上，新中大荣获了唯一的“2006中国管理软件服务满意金奖”。新中大总裁石钟韶在会上致词时说，“之所以能获此殊荣，是因为新中大长期奉行的精细化服务战略终于开花结果，我们编织的精细化红旗开始在ERP世界中飘扬。”

　　而这一切，要起始于三年前新中大的一次大规模的、全新的服务战略调整——向精细化服务全面迈进。

1 I1 o: [& G: x1 ?1 z　　秘密启动红旗计划
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8 h' l+ @* n# j" g/ r' }- N　　2003年，国内ERP市场的竞争格局出现本质性的变化，国内提供商的市场份额首次超越国际厂商，国内ERP提供商开始成为竞争中的主力军。与此同时，在国内ERP提供商的阵营中，有一个非常明显的特点，即同质化竞争的倾向越来越明显。

! T3 R+ Z& S0 ~) C4 k6 t4 @　　面对这样的形势，一向以敏锐触觉而闻名的石钟韶立即意识到，如果没有新的战略出台，国内ERP提供商马上要面对的，将不是夺取了大部分市场份额的欣喜，而是价格战的残酷撕杀。“差异化战略是未来ERP厂商的必由之路，我们必须从现在开始实施差异化战略”，在看似一片形势大好的2003年，石钟韶作出了“差异化”的战略抉择。

# Q4 M8 g- w4 ^, u3 P3 x3 b! P) ^　　也就是在这一年，新中大秘密启动了“红旗计划”。
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　　据新中大介绍，“红旗计划”是一项服务大客户的重点规划。它旨在通过开发与服务等方面的优质资源重点投入，针对需要重点维护与培育的行业，树立行业应用的典型、成功实施的典型，为市场的拓展提供持续的案例支持。具体而言，红旗计划所关注的用户是“红旗用户”，它代表的公司战略、表证公司服务能力与市场拓展方向的典型用户;从资源投入上，红旗用户是新中大资源投入的重点方向，尤其是产品的研发资源投入重点。

! G: ]/ G  ?, c0 \　　与此相对应，新中大成立了“红旗俱乐部”，并对红旗用户开辟“绿色通道”，由客户支持中心的客户经理归口，对红旗用户进行牵线沟通。与普通用户不同的是，红旗用户还能专门得到新中大研发中心的支持服务，服务内容主要包括:对重大问题的即时响应、对通用的瓶径需求进行重点突破、对版本升级的需求评审中进行重点支持，以及对重大升级进行现场支持等。

, r/ f: k) C( k8 O1 g$ A　　现在看来，红旗计划的秘密实施既可以说当时的领先一步，也可以说新中大在精细化服务战略里的重要尝试。正是红旗计划实施三年多来不断的探索与修正，使新中大造就了中国精工集团、中国铝业、江西铜业、南京海信、喜临门、中国振华集团新云电子等一大批高端用户，也使新中大在精细化咨询、服务队伍、的服务内容、服务人才和服务伙伴方面积累了深厚的实战经验。

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精细化的服务队伍
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　　在石钟韶看来，对服务人员实施认证管理，是服务队伍精细化管理的重要标志。新中大公司对所有的服务人员均实施认证管理，并定期进行严格的考核。服务工程师认证分为初级、中级和高级，同时对服务工程师又分咨询实施进行独立的咨询顾问与实施顾问认证。
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! V8 p4 q) n8 }8 }; ]　　从服务人员的专业分布来看，新中大拥有从本科到硕士、博士、专家等组成的一流知识团队，包括在企业信息化方面的CMIS专家，生产制造方面有独到见解的MRPII专家，在物流与分销方面的专家，在人力资源管理方面的专家，以及在财务管理方面的CPA与高级会计师构成的专家顾问队伍，它丰富的专业知识为顾问咨询提供了坚实的智力支持。

0 B& ^+ w* ?5 B) K, W, |　　据介绍，目前新中大软件公司在全国目前共有近千名服务人员。自实施服务工程师认证制度以来，已通过初级认证的有350余人，达到中级认证的有500余人，达到高级认证的有150余人。
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- c4 k+ T8 ]' [9 `7 J# S. b6 R7 q9 u　　精细化的服务伙伴

　　对新中大公司所有分支机构及授权代理商的服务培训部门，新中大统一实施了星级标准的服务认证。这是新中大服务精细化战略的另一个体现。为此，新中大根据各机构的人员配备情况及服务能力，统一进行服务培训及星级考核，进一步规范各机构的服务应用水平和标准，以保障所有用户均能享受新中大快速便捷及统一的服务。
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　　目前，新中大售后服务体系除杭州总部技术服务中心外，还有遍布全国的近50家分子公司、办事处、300余家授权代理商和合作伙伴。新中大目前已对全国50家分支机构和300余家授权代理商进行了星级认证。

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精细化咨询

　　着眼点是新中大咨询理论与方法，是根据现代管理与信息化的先进理论与知识为基础，结合管理信息化多年实践的丰富经验，并经过多年的研究总结，为企业的管理改进与IT建设提供全面的咨询、培训服务与技术支持，以帮助企业实现从战略在执行中组织、流程、绩效的持续改进。
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; i+ C! {: F+ k$ N; E3 u　　新中大凝聚了国内多位知名的ERP专家顾问，以新中大创新的联盟体资源计划(URP)为公司管理信息化咨询的指导思想，以企业的IT战略咨询为先导，以流程、组织与绩效咨询为重点，结合高端信息化的培训服务，为ERP实施提供精耕的前提与基础。

　　精细化的实施支持
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% O6 Q' ]0 |( I( A9 `　　新中大采用了精细实施的项目管理方法与自主的软件工具平台，采用项目经理制，进行项目的实施组织。同时特别强调内部顾问的培养与知识转移，贯穿项目始终的体系化培训，同时结合国际先进项目管理思想与新中大软件的项目实施实际要求，总结了切合精细化实施的ERP项目实施方法论指导，它包括“总体规划、突出重点、分布实施、尽快见效”的十六字方针和“蓝图准备、蓝图设计、蓝图实现、系统并行、系统交付、售后支持”六步实施法，从而规范实施新中大软件系统所需经理的项目阶段及所要做的各项任务，使得咨询顾问、实施经理等能快速进入角色，以统一的标准来面向新中大地每一个用户提供服务。这是新中大精细化服务战略在服务内容方面的体现。
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; z. ^4 J: v- J　　通过精细化知识支持、精细化咨询支持、精细化实施支持、精细化培训体系、精细化服务管理制度等各个方面的协同，更拥有精细化技术—柔性化应用平台UP，并结合了智能客户端技术、即时通信平台，正是这些形成了新中大精细化服务战略。
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% {% V8 }0 q! _4 v' _　　随着服务经济的到来，客户对于服务的认识以及服务价值的需求正在发生着根本性的变化，
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4 C& Y- g" ^+ n　　虽然中国的IT服务领域起步较晚，但市场潜力巨大。CCID的研究数据显示，到2009年，我国IT服务市场的复合增长率将达到20%以上，主要动因是用户、厂商、政府等各方面对IT服务的关注与重视，市场需求是推动IT服务市场发展的核心动力。

. J; w* |# B( P　　服务是创造IT价值的途径，服务价值的内涵既包括服务自身的价值，也包括用户对服务价值的认知、服务价值的实现过程以及服务的满意程度等关键因素。而服务价值正在成为企业未来发展战略的重要组成部分。

　　新中大作为国内中高端管理软件厂商，秉承着“质量就是生命，时间就是信誉，超越顾客期待”的服务理念，从精细化服务入手务实创新，以优质的产品，贴心的服务使红旗用户的满意度大大提升，通过服务增殖达到软件价值最大化，使ERP世界中的精细化红旗越飘越高。